时间: 2022年04月28日 12:54 | 作者:单号无忧 | 来源: 单号无忧物流网| 阅读: 166次
又到一年“3·15国际消费者权益日”,连续六年发布《中国质量万里行年度消费者诉求白皮书》,核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计,百度,重点发布基于投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告,结合企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等重点行业数据,发布2022年度十大消费警示。
2022年3月13日,《中国质量万里行》联合百度知识业务部启动“消费维权计划”,并基于2022年网友在百度「问一问」超过1亿轮次关于消费维权、举报投诉类的整体咨询数据,列出网友最关注的消费诉求TOP10,倾听消费者对公平诚信的消费环境的声音,消费者才能更加安心、放心消费,市场也将更加充满活力。
为适应信息化时代的要求,以真实、专业、透明、可靠的服务,搭建消费维权各利益方的对话场景,中国质量万里行活动开展三十年来,持续倾听消费者诉求,维护消费者权益。消费者在使用投诉服务时需手机号码或者微信实名建立个人账户,发起消费投诉时需要详细提供投诉诉求、投诉对象、消费金额、订单号、消费日期、投诉证据(发票、合同等)等关键节点的信息,提交投诉后可随时登录账户查阅进度。此外,除上述公益受理消费投诉外,《中国质量万里行》还提供免费专业律师咨询,可更直接全面地服务消费者需求依法维权。
2022年度,《中国质量万里行》受理的真实完整的有效投诉中,消费者对生活品质关注和服务品质要求不断提高,维权意识不断增强,服务质量类投诉比重增幅明显。具体情况如下:
(1)按投诉渠道分析
按投诉渠道划分,《中国质量万里行》主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。《中国质量万里行》2022年消费者投诉数据显示,与过去电脑端为消费者进行维权投诉的主要渠道不同,移动端优先,成为消费者在主张消费投诉时更习惯使用的渠道。
根据《中国质量万里行》实名制投诉要求,需要消费者实名填写并提交消费投诉关键信息,并尽可能地收集消费维权的举证材料;与2022年消费者的投诉渠道的占比数据相比,随着移动互联网的发展,使用移动端进行消费投诉提交的消费者增幅明显,并首次超越电脑端渠道。
(二)按投诉月份分析
根据《中国质量万里行》2022年消费投诉数据显示,3月、11月、1月,成为月度消费投诉量排名前三位的月份。
结合各大厂商的“造节”周期、消费维权习惯和关注程度来看,3月在《中国质量万里行》的投诉数据中仍居首位,成为消费关注“维权”的峰值。
值得一提的是,11月成为消费投诉量排名第二位的月份,这主要受两方面的影响。一方面,受互联网购物平台“造节”的影响,2022年“双11”期间网购销售情况及网购平台的影响力等因素,11月成为消费者消费维权量上涨的月份;另一方面,与上一个统计周期的月份数据趋势相比,受政策导向和市场环境的影响,第三、四季度教育培训类投诉大幅增加,消费投诉以退费问题为主,问题涉及培训商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款和违法经营等。
(三)按行业类别分析
结合《中国质量万里行》2022年投诉数据,针对企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等重点行业数据进行梳理后,不难发现:
第一,受政策导向和市场环境的影响,教育培训投诉量增幅明显。“双减”政策的出台,进一步促进了教育培训行业的健康发展,校外培训行业机构应认清市场环境变化,回归行业应有的定位,依法合规、安全平稳运营。
2022年,教育培训行业的消费投诉增幅明显,投诉以退费问题为主。具体问题包括:培训机构倒闭、跑路,没有善后措施;培训内容质量参差不齐,与合同约定不符;课程缩水,师资不稳定;培训机构虚假宣传或虚假承诺;培训机构资质不健全,甚至没有相应资质;线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意;培训机构乱收费,不开具正规发票等。
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