时间: 2022年04月26日 10:37 | 作者:单号无忧 | 来源: 单号无忧物流网| 阅读: 191次
起底“申通快递建议客户发顺丰”:收投诉逾2万条、前三季度亏2亿、股价闻声跌4%
2022-12-20 16:22 来源: 和讯网
原标题:起底“申通快递建议客户发顺丰”:收投诉逾2万条、前三季度亏2亿、股价闻声跌4%
周末,一则关于“申通建议客户发顺丰”的视频在网上流传。
12月14日,吕先生发布视频称,申通快递吉林长春经开(600215)二区网点经常暴力分拣快递,工作人员对分拣的快递随意抛扔,还说“快递包丢不包损”。
该视频一经传播,可谓是在网络世界掀起千层浪,更扯下了快递行业的“遮羞布”:
价格便宜和服务质量真的是此消彼长的关系吗?服务人员的素质如何保障?在快递“内卷”的情况下,企业又该如何突围?
网点暴力分拣、员工言论“引战”,申通快递回应了
快递暴力分拣并非罕见,调动网友情绪的则是,涉事网点一位工作人员的言论:
对于暴力分拣,该人员称:“谁家都扔,不光我家,我家这是你看见了,没看见的你知道人家不扔啊?”
对于客户怕快递内东西摔坏,该人员直言,“你怕有损坏的话你就发顺丰,顺丰不是服务好吗?不差钱就啥也不差。”
对于易碎品,该人员继续表示,“易碎物品包好就不会碎,不包的话不扔都能碎”。
对此,申通快递回应称,申通东北大区将对违规网点进行彻底整顿,其成立的专项小组已经于12月16日抵达网点调查核实,约谈承包区负责人,根据相关规定对涉事承包区予以处罚,对个别言辞不当的第三方员工已解除合作。
为杜绝此类事情发生,申通东北大区表示将在12月25日前,通过增加分拣设备,升级操作场地,强化员工培训等举措,全面对承包区相关违规行为进行整改,百度,杜绝任何不规范行为的存在。
对于承包区违规行为造成的快递包裹损坏,申通东北大区也将在核查快件信息后,为客户售后处理开设绿色通道。
加盟模式弊端显、收投诉逾2万条,申通快递服务质量堪忧
不过,在日常运营中,申通快递面临的消费者投诉问题相当突出,不仅数量更多、类目也更广。
在黑猫投诉上,截至12月20日,申通快递投诉量累计2.45万条,常见事由有“物流不更新”“配送缓慢”“快递员服务恶劣”“快递丢件”等。针对本次引发舆论的“暴力分拣”,也可看到不少消费者诉称“暴力分拣导致包裹破损”“快递了一个卫生间套装组合,洗手盆严重破裂,柜子也划花了”等等。
申通快递并非个例。经梳理,5家民营快递公司“四通一达”在黑猫投诉上收到的消费者投诉居高不下、累计超15万条:截至12月20日,圆通快递投诉量5万条、中通快递2.08万条、百世快递2.28万条、韵达速递3.41万条。
国家邮政局关于2022年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告显示,在快递企业公众满意度方面,“四通一达”得分均不足80分,其中,中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递得分在76-80分之间(含),百世快递得分在74-76分之间(含)。
频发投诉问题背后,是民营快递公司都遵循着同一套运营机制。
不同于顺丰控股(002352)、京东物流的直营模式,“四通一达”采取的是加盟模式。以申通快递为例,其主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心转运中心实行直营化,申通快递2022年推进该项目至今,累计收购了19个核心城市的转运中心,能有效避免过去的加盟转运中心管理缺位、运营不佳、资金不足、效率不高等情况;网点加盟主要指末端网点采用加盟模式。
截至2022年底,申通快递共拥有转运中心68个,其中自营转运中心64个,自营率约为94.12%;独立网点4340余家,同比增加23.21%,服务站点及门店27.5万余家。本次卷入舆论中心的申通快递吉林长春经开二区网点,正是以加盟模式落地的网点之一。
加盟模式下如何保障服务质量?“我们会根据客户的需求,提供送货上门等差异化服务。另外一方面,我们也在不断提高产能,提高配送全链路的时效”,申通快递表示。
加盟模式的优势体现在配套资源、独立自主权、网络灵活度、节约成本等方面。凡事有利也有弊,由于私人加盟经营,为节约人力、运力等成本,网点员工福利差、流动性大,素质也参差不齐,一定程度上影响公司的效益和效率。因此,早年在春节、“双11”派件高峰期经常见到“罚款重、工资低”“快递员接连辞职”“快递企业用工荒”等新闻。