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对内规范管理对外提升形象,德邦快递致力于提升客户体验

时间: 2020年10月17日 00:14 | 作者:单号无忧 | 来源: 单号无忧物流网| 阅读: 151次

互联网时代,最讲究服务。尤其是快递行业,如何做好行业优质服务,是一门技术,也是一门艺术。

  当今时代,快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷,然而,包裹交接的"最后一米"令不少人感到困扰:有些地方,大件包裹不给送上门,收件还得自己搬;快递员指定取件时间,过期不候;虚假签收……如何提升客户体验,是不少快递公司需要思考的问题。

  在这方面,德邦快递早已"主动出击",通过多方面举措规范员工行为,提升企业在客户心中的整体形象;尤其是通过员工客户体验意识的提升,从多个维度提升了自身的服务意识和能力,由此增加企业竞争力。

对内规范管理对外提升形象,德邦快递致力于提升客户体验


  急客户之所急,凌晨送货?没问题!

  "我们有一批活动物料,今晚必须寄出,你们是否可以安排?"

  9月30号晚上10点,国庆放假前夕,北京朝阳区建外SOHO大厦快递分部营业员张大彦接到这样一个陌生电话。原来,这一客户第二天公司国庆放假,且活动物料要在节假日期间使用。

  也就意味着,这批货当天必须拉走。

  "当时是晚上10点,照理说大家都要下班回家了。但接到这个订单以后,我们营业部也是为了解决客户的问题,满足客户的需求,就迅速做好分工,行动了起来。"据该快递分部负责人王虎虎介绍,张大彦接到电话后立马联系此区域负责的快递员张言亮。当时,张言亮刚回宿舍,但立马又掉头赶回部门。最后是张言亮骑三轮车带着张大彦去客户处,来回跑了4次,才将货物用三轮车拉回部门,成功完成了此次服务。

对内规范管理对外提升形象,德邦快递致力于提升客户体验


  对于这样高效而又温馨的服务体验,客户显然十分满意,也对这两个工作到凌晨的快递员表达了谢意。

  同样,作为部门负责人,王虎虎也代表公司给予这两个快递员相应的奖励,"这也算是对他们工作和服务态度的一个认可和激励吧,同时也希望这样的事例被更多员工了解和学习。"王虎虎说道。

  与时间赛跑,没电瓶?那就骑共享单车!

  德邦快递北京市区部分部门为了消除电瓶车充电的安全隐患,选择使用租赁电池。而租赁电池晚上八点过后,会由供应商收回充电。那电池晚上收走后,收到急单,快递员们是如何解决的?

  9月27日晚。又是快下班的时间,大区通知部门晚上会到一批螃蟹,需留守部门等候派送,得知区域内客户有运送大闸蟹的需求后,建外SOHO大厦快递分部快递员韩恒斌果断留下来值班。

  据了解,北京朝阳区建外SOHO大厦快递分部日常派件所用电瓶车的电池是租赁电池,超过晚上八点电池就会被供应商拉走,无法使用电瓶车。由于当时时间已过九点,且客户位置出现变化。韩恒斌在得知单号后,便马上联系客户解释说明后续派件情况,争取了客户的谅解。

  虽然没有电瓶车送货十分困难,但韩恒斌很快想到了解决办法。当天21:30,他在货物到达部门后第一时间便骑着共享单车外出送货,最终将一箱箱活螃蟹送到客户手中。这样的热情服务也让客户举手点赞,客户觉得快递小哥大晚上还辛苦派件,必须表示感谢;而韩恒斌事后却表示,虽然骑着共享单车送货十分辛苦,但是当我看到客户满脸的笑容时,我的心里也暖暖的。

  对内规范管理对外提升形象,德邦快递在行动

  事实上,上述案例只是德邦快递员们提升客户体验的一个缩影。今年以来,应北京市政府要求撤销部分网点。但由于疫情影响,北京市区客户的收发货需求增强,对快递物流公司的服务要求大大提升,在此基础上,德邦快递针对北京三环内地区进行了客户体验提升试点,以此提升北京客户的寄件体验。

对内规范管理对外提升形象,德邦快递致力于提升客户体验


  同时我们也了解到,现在德邦快递在北京的三环内试点部门都配有洗车设备,方便车辆干净整洁形象;每个快递员配置毛巾,方便对货物外包装清洁。而这两方面的配置在北京的快递行业内是首次推出。

  在快递业蓬勃发展的今天,服务已经成为物流企业综合实力的一大考量因素,而快递员对接客户,正是快递公司服务质量的直接体现,也是品牌形象的重要代表。德邦快递董事长崔维星曾表示,德邦快递能取得今天的成绩,归结于一线快递员的辛勤付出,德邦快递的客户体验要提升,必须激发末端主动服务客户的积极性。

文章标题: 对内规范管理对外提升形象,德邦快递致力于提升客户体验
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